Issabel contact center
Funcionalidades
Funcionalidades Generales
Llamadas de Voz
- Campañas entrantes (inbound)
- Campañas salientes (outbound)
- Marcación progresiva
- Marcación preview
- Marcación manual
- Marcación automática (blaster)
- Configuración de Wrap up time
- Creación de encuestas post llamada
- Scripts dinámicos
- Creación de Tutoriales
- Creación de guías dinámicas
- Creación de formularios dinámicos
- Envío de campañas de voz automatizadas
- Integración con motores de sintetización de voz
- Grabación de llamadas
- Conversión automática de llamadas a mp3
Canales Digitales
- WhatsApp, Integración de manera directa con el API de META
- Integración de historial de voz y de WhatsApp en perfil de cliente
- Integración con Telegram
- Funcionalidad de Webchat
- Canales de SMS (con operadores seleccionados)
- Campañas de difusión progresiva con WhatsApp
- Creación y configuración de Chatbots
- Generación de chatbots de acuerdo a canal de atención
Integraciones
- Conector con Zendesk para apertura de perfil de cliente
- Conector con Clentify para apertura de perfil de cliente
- Capacidad para abrir una nueva pestaña con URL para conexión con un CRM
- Integración con OpenAI para Chatbots en canales digitales
- Integración con Anthropic para Chatbots en canales digitales
- REST API disponible
Funcionalidades de Usuario
Consola de agente
- Atención unificada de canales digitales
- Configuración de secciones por widgets
- Ventana de chat de atención
- Buzón de voz
- Revisión de historial de chat
- Monitoreo de chats
- Selección de pausas y disponibilidad
- Marcación interna a otros usuarios
- Mini CRM
- Chat interno
- Ventana de guión
- Visualización de colas y disponibilidad de agentes
- Marcación rápida desde Mini CRM
- Inicialización de chats de WhatsApp desde mini CRM
- Revisión de historial por contactos, tanto llamada como chats
- Importación de contactos
- Revisión de grabaciones
- Revisión de historial de llamadas
- Configuración de llamada en espera
- Envío de documentos
- Envío de emoticons
- Control de llamadas: transferir, colgar, recoger, etc.
- Notificaciones de llamadas entrantes
- Explorador de correos de voz
- Transferencia de llamadas
- Administración de llamadas aparcadas
Funcionalidades para supervisores de Call Center
- Monitoreo de la operación en tiempo real
- Monitoreo de agentes y colas
- Creación de grupos de atención
- Creación de permisos y plantillas de grupos de atención
- Creación y configuración de campañas
- Gestión de agentes
- Espiar o susurrar a agentes
- Quitar la llamada a un agente
- Pausar/reanudar la pausa o eliminar miembros de una cola
- Iniciar grabación de llamadas
- Control y visualización de actividad PBX
- Control de llamadas: transferir, colgar, recoger, etc.
- Notificaciones de llamadas entrantes
- Explorador de correos de voz
- Búsqueda de llamadas específicas
- Formulario de búsqueda por llamadas, agente, cola, duración de la llamada, identificación única y rangos de fecha
- Gestión de usuarios
- Modificación o eliminación de usuarios
- Asignación de roles por usuario
- Configuración de auditoría de colas o agentes de acuerdo a roles o por usuarios
- Sistema de control de accesos granular
- Asignación de colas a agentes específicos o a usuarios específicos
- Configuración de accesos a reportes
Funcionalidades Reportes y Estadísticas
Listado de Reportes
- Panel en tiempo real que muestra: actividad de los agentes, llamadas en espera, temporizadores.
- Tabla de resumen con las llamadas ofrecidas (que timbraron al agente)/respondidas para ese día.
- Tabla de resumen con las llamadas ofrecidas/respondidas para ese día.
- Distribución: por cola, por mes, por semana, por día, por día de la semana, por hora, por URL y un informe detallado.
- Llamadas salientes: resumen, por usuario, por grupo
- Llamadas entrantes: resumen, por usuario, por grupo
- Combinado (tanto salientes como entrantes): resumen, por usuario, por grupo
- Detallada: lista detallada de llamadas entrantes o salientes sin agrupación. Se puede buscar
- Distribución: resumen, por mes, por semana, por día, por hora, por día de la semana, por usuario
- Troncales: gráfico con nivel de uso de troncales
- Llamadas Contestadas: por cola, por tiempo de espera, por agente, por causa de desconexión, por duración, llamadas transferidas y un informe detallado
- Disponibilidad de Agentes, Sesiones y Duraciones de Pausa, Disposiciones de Llamadas
- Informe detallado de sesión y pausa
- Exportación de reportes
- Reportes de encuestas telefónicas y encuestas post llamadas
- Gráficos de barras basados en respuestas de encuestas
- Diseñador de reporte personalizado
- Planificador de generación y envío de reportes automáticamente
- Listado detallado de grabaciones, con opción de reproducción en línea o descarga
- Gráficos generados con HTML5 y Javascript (no es necesario Adobe Flash Player)
- Despliegue de información detallada de gráficos con pase de cursor
- Ayuda en línea sobre variables de reportes
Preguntas Frecuentes
¿Qué es Issabel Contact Center?
Issabel Contact Center es una solución para gestionar llamadas, campañas y atención al cliente a través de voz y canales digitales como WhatsApp, Telegram y WebChat. Se ejecuta sobre Issabel PBX y ofrece herramientas avanzadas de supervisión y reportes.
¿Cuál es la diferencia entre Issabel PBX y Issabel Contact Center?
Issabel PBX es una plataforma de telefonía IP de código abierto, mientras que Issabel Contact Center es un módulo comercial con funciones avanzadas de atención al cliente, reportes y automatización.
¿Issabel Contact Center es una solución independiente?
No, es un módulo que funciona sobre Issabel PBX y no se puede instalar por separado.
¿Qué tipos de marcación soporta Issabel Contact Center?
Incluye marcación manual, preview y progresiva.
Se pueden hacer campañas de llamadas automatizadas, utilizando marcación progresiva y listas de contactos predefinidas.
¿Se pueden gestionar múltiples canales en Issabel Contact Center?
Sí, el sistema permite la atención en WhatsApp, Telegram, WebChat y SMS. Próximamente incluirá Facebook Messenger e Instagram.
¿Se pueden usar chatbots en WhatsApp y otros canales?
Sí, Issabel Contact Center permite integrar chatbots para automatizar respuestas en WhatsApp, Telegram y WebChat.
¿Es posible grabar las llamadas?
Sí, Issabel Contact Center graba las llamadas automáticamente y las almacena en la nube por 30 días, cuando el despliegue es en la nube de Issabel.
¿Issabel Contact Center es código abierto?
No, Issabel Contact Center no es una solución de código abierto. Es una plataforma SaaS (Software as a Service) basada en suscripción mensual, diseñada para proporcionar soporte, actualizaciones y escalabilidad sin necesidad de infraestructura propia.
¿Cómo funciona el modelo de suscripción de Issabel Contact Center?
Issabel Contact Center se licencia mediante un modelo de pago recurrente mensual basado en la cantidad de agentes activos.
¿Qué tipos de licencias existen?
Existen dos tipos de licencias:
- Agente de Voz: Permite gestionar llamadas entrantes y salientes, con soporte para colas, IVRs y reportes.
- Agente Omnicanal: Incluye todas las funciones del agente de voz, además de la integración con WhatsApp, Telegram, WebChat, SMS y chatbots ilimitados.
¿Cuál es la base de agentes para empezar en Issabel Contact Center?
- En la nube de Issabel: Mínimo 5 agentes (voz u omnicanal), con incrementos de 1 en 1.
- En la nube del cliente o en su infraestructura propia: Mínimo 10 agentes, con incrementos de 5 en 5.
¿Puedo agregar o reducir agentes según mi necesidad?
Sí, el modelo SaaS permite escalar el número de agentes mensualmente, adaptándose a las necesidades de cada operación.
Además, puedes mejorar Los agentes de voz a agentes omnicanal, en cualquier momento, permitiendo a un agente de voz acceder a los canales digitales si lo requiere.
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