Suscripciones de soporte

En el mundo dinámico de las comunicaciones empresariales, contar con un sistema confiable y eficiente es esencial. Por eso, en Issabel, ofrecemos suscripciones de soporte diseñadas para mantener tu sistema de comunicaciones en óptimas condiciones.

Nuestro servicio de soporte garantiza que cualquier eventualidad que pueda surgir con tu implementación de Issabel sea resuelta de manera rápida y eficiente, permitiéndote volver a la normalidad y continuar con tus operaciones sin contratiempos.

Las suscripciones de soporte de Issabel se adaptan a las necesidades de cada negocio, ofreciendo desde soporte básico hasta opciones premium, incluyendo acceso a expertos por chat, correo electrónico y teléfono. Con planes flexibles que van desde 10 hasta 30 horas de soporte, monitoreo del servidor, y la opción de soporte 24/7 para nuestros suscriptores premium, estamos aquí para asegurar que tu sistema de comunicaciones trabaje a tu favor, maximizando la eficiencia y minimizando las interrupciones.

Generalidades sobre este soporte

Términos y Condiciones del Soporte

Se procesa una suscripción de soporte sobre implementaciones Issabel que operan con normalidad, y que requieren asegurar su disponibilidad ante eventuales.
El soporte cubre todas las versiones estables disponibles de Issabel. El nivel de soporte depende en gran medida de la versión instalada en el servidor en operación. Versiones recientes tienen el nivel más alto de soporte mientras versiones más antiguas tienen un nivel de soporte limitado.
El soporte no incluye la revisión de software de terceros o problemas relacionados con networking. Si durante la investigación del caso se determina que existen problemas relacionados con software a terceros o arreglos de networking, el personal de soporte emitirá un reporte al cliente indicando el problema sugiriendo el contacto con los fabricantes o desarrolladores.
Cualquier solución relacionada con bugs será liberada por nuestro equipo de desarrollo con parches disponibles. Issabel no es responsable de bugs en Asterisk o software de terceros.
Si el problema reportado está relacionado con un bug de Asterisk, el ingeniero de soporte informará al cliente y registrará el problema en el rastreador de bugs de Asterisk. El problema se resolverá cuando haya una solución disponible.
Este soporte no es una manera válida para realizar el desarrollo de funcionalidades de Issabel. Cualquier requerimiento que involucre desarrollo debe ser solicitado y será escalado a nuestro equipo de desarrollo. Este trabajo seguirá las políticas y procedimientos de esta área.
Si requiere soporte para hardware de terceros, es posible que nuestro equipo técnico necesite tiempo para investigar. En este caso, el ingeniero de soporte estimará el tiempo, si es necesario, e informará si se requiere algún tiempo adicional.
El tiempo relacionado con la investigación se descontará del total de horas de soporte.
Si el problema está relacionado con el hardware, el ingeniero de soporte informará al cliente para que inicie un proceso RMA con el fabricante. Si el problema está relacionado con productos de Issabel, el ingeniero de soporte instruirá al cliente con el procedimiento adecuado para iniciar el proceso RMA.
Hardware soportado: Los productos de hardware de Issabel son soportados por defecto. Para la integración de telefonía, el soporte solo cubrirá Appliances Certificados por Issabel.
Si el hardware no está certificado, podría derivar en que el ingeniero de soporte realice una investigación sobre el mismo.

Sobre el acceso y Networking

Requisito de acceso remoto: El usuario debe habilitar el acceso SSH (puerto 22) y el acceso web (puerto 443) al servidor de Issabel que debe configurarse.
Esto se debe realizar antes de la atención de soporte para evitar pérdida de tiempo. Es además permitido el uso de software de acceso tal como Anydesk, TeamViewer, Logme-in, VNC, etc.
Nuestros ingenieros de soporte solo pueden dar sugerencias sobre cambios en la configuración de la red del cliente. Estas sugerencias estarán relacionadas con resolver cualquier problema de red en el momento del soporte.
Nuestros ingenieros de soporte no realizarán ninguna configuración de red en ningún momento.

Cómo se inicia el soporte

Una vez que el cliente adquiere el soporte, el departamento de Ingeniería de Issabel registra al cliente en el helpdesk de soporte de Issabel y envía al cliente información de acceso y procedimientos para levantar un ticket.

Si el cliente es recurrente, podrá levantar tickets siguiendo el mismo procedimiento, e ingeniería validará si tiene soporte disponible para ser atendido.

El soporte se realiza por medio de este helpdesk, en un formato asincrónico, notificando al cliente por correo cuando exista una respuesta disponible para continuar. A través de este medio seguro, el cliente puede compartir requerimiento e información de accesos para que el equipo de Issabel pueda trabajar de manera fluida en el soporte.

Una vez establecida la comunicación con nuestro equipo de soporte, elevaremos la atención a chat, o teléfono si es necesario, dependiendo del tipo de suscripción.

Le recomendamos contactar a nuestro equipo comercial para conocer más sobre el proceso de soporte, el alcance y cualquier detalle importante que le permita tomar una buena decisión al momento de adquirir su suscripción.

Planes de suscripciones disponibles

1 Servidor Issabel
Horas de Soporte 10
Soporte por Teléfono
Soporte por Chat
Email Support
Troubleshooting Remoto
Monitoreo de Servidor
Prioridad sobre Soporte Estándar
Horario de Soporte 8x5
Respuesta Inicial (SLA**) 4 horas
Atención Español / Inglés
Descuento 8% en entrenamiento

1 Servidor Issabel
Support Hours 20
Soporte por Teléfono
Soporte por Chat
Email Support
Troubleshooting Remoto
Monitoreo de Servidor
Prioridad sobre Soporte Estándar
Horario de Soporte 8x5
Respuesta Inicial (SLA**) 4 horas
Atención Español / Inglés
Descuento 10% en entrenamiento

1 Servidor Issabel
Support Hours 30
Soporte por Teléfono
Soporte por Chat
Email Support
Troubleshooting Remoto
Monitoreo de Servidor
Prioridad sobre Soporte Estándar
Horario de Soporte 24x7
Respuesta Inicial (SLA**) 3 horas
Atención Español / Inglés
Descuento 12% en entrenamiento

* El tiempo máximo de respuesta inicial para un horario de 8×5 es de 24 horas. Para un horario de 24×7, el tiempo de respuesta inicial es de 4 horas.
** SLA: Acuerdo de Nivel de Servicio
NOTA: El Módulo de Call Center Community llegó a su fin de vida. Se ofrece un soporte limitado para las versiones que incluyen este módulo. Estaremos lanzando un nuevo contact center pronto.

Preguntas Frecuentes

¿Qué incluye exactamente la suscripción de soporte de Issabel?

Nuestras suscripciones de soporte incluyen atención prioritaria a incidencias, acceso a expertos a través de chat, correo electrónico y teléfono, dependiendo del nivel de suscripción. Los planes Pro y Premium incluyen monitoreo del servidor. Además, los suscriptores Premium disfrutan de soporte 24/7.

¿Cómo se determina la prioridad en la atención de incidencias?

La prioridad se establece según el nivel de suscripción. Los clientes con suscripción Premium reciben la máxima prioridad, seguidos por los clientes Pro y luego los Básicos. Esto asegura una respuesta rápida, especialmente para situaciones críticas.

Si agoto las horas de soporte incluidas en mi suscripción, ¿qué opciones tengo?

Si necesitas más horas de soporte, ofrecemos la posibilidad de comprar horas adicionales con un descuento exclusivo para suscriptores, que varía según el nivel de tu suscripción: 8% para Básico, 10% para Pro y 12% para Premium.

¿Puedo cambiar de plan de soporte en cualquier momento?

Sí, puedes cambiar de plan en cualquier momento. Si decides subir de categoría a mitad de tu ciclo de facturación, solo pagarás la diferencia proporcional por el resto del periodo.

¿Qué pasa si solo necesito soporte ocasionalmente?

Para aquellos que necesitan soporte de manera esporádica, nuestro servicio de soporte regular bajo demanda puede ser la opción ideal. Pagarás solo por el soporte que necesites, sin compromisos a largo plazo. Ten en cuenta que este servicio no incluye los beneficios adicionales ni la prioridad en la atención que ofrecen las suscripciones.

¿Tienes dudas o preguntas sobre el soporte?

Siéntete libre de contactarnos a través de estos medios y te guiaremos sobre el soporte adecuado.

Nota: Nuestro horario de atención es de 9:00 a 17:00, hora de México (-6 GMT). Si contactas fuera de este horario, por favor déjanos tu mensaje y te responderemos a la primera oportunidad.