Términos y Condiciones de Issabel Contact Center

Issabel contact center

Terminos y Condiciones del Contact Center

Sobre Issabel Contact Center

Issabel Contact Center es una plataforma SaaS (Software como Servicio) diseñada para gestionar interacciones con clientes a través de llamadas telefónicas y canales digitales (WhatsApp, Telegram, Webchat, SMS y otros).

Existen dos opciones de implementación:

En la nube de Issabel, donde Issabel gestiona la infraestructura.
En la premisa o nube del cliente, donde el cliente proporciona su infraestructura y conecta con Issabel Contact Center.

Cada licencia incluye funcionalidades definidas que se pueden usar de manera ilimitada para los agentes contratados.

El soporte es ilimitado y se maneja en base al tipo de severidad, mientras más crítico el evento, más pronto se inicia el soporte. El cliente tiene la opción de contratar un servicio de soporte 24/7 que tiene SLAs establecidos (más en la sección términos de soporte). Las actualizaciones y nuevas funcionalidades también están incluidas en el precio de la licencia. En ambos casos, el cliente debe tener una licencia vigente.

Este producto requiere asesoramiento de pre-venta. Consúltanos tus dudas y agenda un demo en vivo.

Generalidades sobre este soporte

Licenciamiento y Precios

Tipos de Licencia

Costos Adicionales

Condiciones según el tipo de distribución

A) En la nube de Issabel

Base mínima: 5 agentes (voz u omnicanal), con incrementos de 1 en 1.
Costo adicional de usuarios PBX: $5 USD/mes por cada usuario (agentes, supervisores o administradores).
El cliente puede contratar solo un tipo de licencia (voz u omnicanal) al inicio, y puede hacer upgrade de voz a omnicanal.

B) En la premisa o nube propia del cliente

Base mínima: 10 agentes (voz u omnicanal), con incrementos de 5 en 5.
No hay costo adicional por usuarios PBX, ya que el cliente administra su propia PBX.
El cliente puede contratar solo un tipo de licencia (voz u omnicanal) al inicio, y puede hacer upgrade de voz a omnicanal.

Configuración e Implementación (No Incluidas)

La compra de licencias no incluye configuración ni implementación de Issabel ni del módulo Contact Center.

La configuración inicial debe ser realizada por el propio cliente o contratada como un servicio profesional adicional.
Sin configuración previa adecuada, el Contact Center no podrá funcionar correctamente.
Issabel recomienda que cada cliente realice un proceso formal de preventa, donde se dimensiona y cotiza el servicio de implementación antes de la compra de licencias.
Issabel proporciona documentación técnica oficial para integradores con experiencia en Issabel, pero esto no sustituye la necesidad de un servicio profesional si el cliente no tiene personal técnico capacitado.

Política de Facturación y Cancelación

Una vez adquiridas las licencias, no hay reembolsos.
La cancelación puede solicitarse en cualquier momento, pero el servicio continuará activo hasta el final del periodo de facturación vigente.
Si el cliente no solicita cancelación, la suscripción se renovará automáticamente mes a mes.

Términos de Soporte

1. Alcance del Soporte Incluido

Aplicable solo mientras exista una suscripción activa.
Incluye resolución de bugs, actualizaciones y revisión de incidentes relacionados directamente con Issabel Contact Center.
No cubre configuraciones personalizadas, desarrollos nuevos ni problemas de terceros (troncales, WhatsApp, redes locales, etc.).
Todo caso debe ser registrado exclusivamente a través del Helpdesk de Issabel.

2. Modalidad y Horario

Soporte estándar: Lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (hora México, GMT-6).
Casos críticos en fines de semana: Se revisan de 9:00 a 17:00 (hora México).
Fuera de este horario, los casos se atienden al siguiente día hábil, salvo que el cliente tenga contratado Soporte 24/7.

3. Soporte 24/7 (Opcional)

Se atienden incidentes críticos las 24 horas, con un SLA de 4 horas fuera de horario laboral.
Los casos moderados o consultas se atienden en horario regular.

Severidad	Definición	SLA 8×5	SLA 24×7
Crítico	Plataforma caída o sin llamadas	4 horas	4 horas
Moderado	Fallo parcial o problema con un usuario	8 horas hábiles	8 horas hábiles
Consulta	Pregunta de uso o configuración	3 días hábiles	3 días hábiles

4. Responsabilidades del Cliente El cliente es responsable de:

Realizar o contratar la configuración inicial de Issabel y del Contact Center.
Definir y crear campañas, colas, usuarios, horarios y demás parámetros operativos.
En modalidad nube propia, asegurar que su servidor cumple con los requisitos técnicos (versión actualizada, SSL válido, conectividad, etc.).
Registrar cualquier solicitud de soporte exclusivamente a través del Helpdesk.
Revisar y seguir la documentación oficial.
Mantener personal capacitado para la operación diaria.
Administrar sus propias integraciones personalizadas.

5. Exclusiones del Soporte El soporte no cubre:

Configuración inicial de la plataforma.
Personalizaciones o desarrollos a medida.
Problemas de red, firewalls o infraestructura local del cliente.
Fallas en servicios externos (troncales, WhatsApp, Telegram, Facebook, etc.).
Capacitaciones adicionales (disponibles como servicio extra).
Integraciones no documentadas oficialmente.

6. Proceso de Atención

Todo caso debe registrarse en el Helpdesk Oficial de Issabel.
No se atienden solicitudes por chat, correo o WhatsApp (salvo que el equipo de soporte lo solicite).
El cliente debe proporcionar información clara (capturas, logs, ejemplos) para agilizar el diagnóstico.

7. Cierre de Casos Un caso se considera cerrado cuando:

Se brinda una solución o un procedimiento documentado.
Se identifica un bug y se escala a desarrollo.
Se confirma que la causa es ajena a Issabel Contact Center.
El cliente confirma la solución o decide archivar el caso.

Documentación Técnica

Issabel mantiene documentación oficial actualizada para integradores y clientes avanzados. El cliente es responsable de revisar y seguir las guías publicadas.

MANUAL DE CONTACT CENTER

Recomendación Final

Si el cliente no tiene experiencia previa en configuraciones de Issabel y Contact Center, Issabel recomienda enfáticamente contratar el servicio de implementación profesional antes de adquirir las licencias, para evitar contratiempos y garantizar un arranque adecuado.

¿Qué sucede después de la compra?

Una vez completada la compra, Issabel procederá con la configuración según el tipo de licencia adquirida: A) Licencias en la Nube de Issabel

El equipo de Issabel preparará la instancia de Issabel 5 y el módulo de Contact Center, configurando la cantidad de agentes y extensiones según la compra.
Si el cliente ha realizado un proceso de preventa y se ha definido un alcance acordado, se llevará a cabo la configuración y puesta a punto según lo requerido.
Una vez finalizada la configuración, el cliente recibirá una capacitación sobre el sistema configurado, junto con documentación de usuario para gestionar futuras configuraciones según sea necesario.
El cliente también recibirá las instrucciones para acceder al Helpdesk de soporte, donde podrá registrar sus solicitudes de soporte.

B) Licencias para Implementación en Premisa

Se generará una licencia de acuerdo con el tipo y número de agentes adquiridos.
La licencia se enviará al correo electrónico asociado a la cuenta de usuario creada en issabel.com durante la compra.
El cliente recibirá la documentación del Contact Center y los detalles de acceso al Helpdesk de soporte para registrar sus solicitudes de soporte.
Si el cliente ha solicitado servicios profesionales para la implementación de su Contact Center, se coordinará con él según los términos acordados.

Nota: Asegúrese de haber leído estas condiciones antes de adquirir el contact center de Issabel.