En el mundo de los call centers, la forma en que se gestionan las llamadas puede marcar una gran diferencia en la eficiencia y productividad de los agentes. Existen varios métodos de marcación automatizada que ayudan a optimizar el tiempo de los agentes y mejorar la experiencia del cliente. Los tres métodos más utilizados son la marcación tipo preview, la marcación progresiva y la predictiva. Cada uno de estos tipos tiene características únicas que se adaptan a diferentes necesidades operativas. A continuación, exploraremos cada uno de ellos.
La marcación tipo preview es la más controlada por el agente. En este método, el marcador presenta al agente la información del contacto antes de realizar la llamada, permitiéndole revisar los detalles antes de tomar una decisión. El agente puede elegir si realizar la llamada inmediatamente, posponerla o descartarla, dependiendo de la información que tenga frente a sí.
Este tipo de marcación es especialmente útil cuando la calidad de la interacción es prioritaria sobre la cantidad de llamadas. Permite que el agente personalice su enfoque, lo cual es ventajoso en casos como ventas complejas, atención al cliente o gestión de cuentas, donde es importante estar bien preparado antes de hablar con el cliente. Sin embargo, esta flexibilidad viene con la desventaja de una menor eficiencia, ya que el agente tiene más control sobre el ritmo de las llamadas.
La marcación progresiva automatiza el proceso de llamada, pero de manera controlada y segura para evitar errores o fallos en la conexión. En este modo, el sistema realiza la llamada automáticamente a un contacto de la lista en cuanto detecta que un agente está disponible. Es decir, la llamada se conecta únicamente cuando hay un agente listo para atenderla, evitando que el cliente reciba una llamada sin respuesta.
Por ejemplo, si en un momento determinado hay 10 agentes libres, el marcador progresivo llamará a 10 contactos simultáneamente y asignará las llamadas a cada agente. El sistema espera a que uno de los agentes finalice su llamada antes de marcar a otro contacto, lo que garantiza que siempre habrá alguien disponible para responder al cliente en cuanto la llamada sea contestada.
Este método es altamente eficiente y reduce el riesgo de llamadas no atendidas o abandonadas, un problema que puede ocurrir con otros tipos de marcación. La marcación progresiva es ideal para operaciones que buscan un equilibrio entre automatización y control, como encuestas o campañas de ventas.
La marcación predictiva es la más avanzada de los tres tipos de marcación y se utiliza en entornos con un gran volumen de llamadas. Este método busca maximizar la productividad prediciendo cuándo un agente estará disponible para atender la próxima llamada. El sistema realiza llamadas de manera anticipada, basándose en algoritmos que analizan datos históricos de la operación, como la duración promedio de las llamadas, la tasa de respuesta de los contactos, y el tiempo de conexión.
El objetivo del marcador predictivo es asegurarse de que, en cuanto un agente termine una llamada, ya haya una nueva llamada lista para ser atendida. Esto permite minimizar el tiempo de inactividad del agente, lo que resulta en una mayor eficiencia operativa.
Sin embargo, este tipo de marcación tiene sus desafíos. Si el algoritmo no es preciso, puede ocurrir que el sistema realice llamadas antes de que haya agentes disponibles, lo que genera «llamadas fantasma». Estas son llamadas donde el cliente responde, pero no hay un agente listo para atender, lo que puede causar una experiencia negativa para el cliente.
Además, se recomienda que la marcación predictiva se utilice con al menos 20 agentes o más, ya que con un mayor número de agentes, los algoritmos pueden generar predicciones más precisas. Esto se debe a que un mayor volumen de datos históricos sobre el comportamiento de los agentes y las llamadas mejora las estimaciones, lo que reduce el riesgo de errores. Con menos de 20 agentes, el riesgo de que haya llamadas sin respuesta o tiempos muertos para los agentes aumenta, ya que el sistema tiene menos margen de maniobra para optimizar la operación. Aunque es posible usar marcación predictiva con menos agentes, los beneficios se maximizan con una operación de mayor escala.
Un problema común con la marcación predictiva ocurre cuando el sistema realiza una llamada antes de que un agente esté realmente disponible. En estos casos, la persona que responde la llamada puede ser colocada en una cola de espera, a menudo escuchando música de espera mientras el sistema espera que un agente se libere. Esta situación genera varios inconvenientes:
Este problema es particularmente relevante en campañas de marcación con un volumen reducido de clientes o en operaciones donde la experiencia del cliente es clave. En estos casos, la marcación progresiva se vuelve una opción más adecuada, ya que asegura que siempre habrá un agente disponible para atender la llamada cuando el cliente conteste, evitando así la espera y reduciendo la posibilidad de que el cliente cuelgue.
La elección del tipo de marcación depende en gran medida de los objetivos de la operación del call center y del tipo de interacción que se desea con los clientes.
Cada método tiene sus ventajas y desventajas, pero cuando se utiliza de manera adecuada, puede mejorar significativamente la productividad de un call center y la experiencia del cliente.
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